Клиенты довольны, производитель – не очень: "КАМАЗ" проанализировал рекламации за прошлый год

Итоги в области качества продуктов "КАМАЗа" за 2023 год не дают расслабляться: большинство основных моделей грузовиков и все автобусы стали устраивать потребителя больше, но по К5 число рекламаций выросло, как и количество претензий к сервисным центрам. На фоне вывода на рынок новой антисанкционной версии тягачей 54901 это неудивительно, но потенциал в вопросе бездефектного производства потребовал от "КАМАЗа" внедрения новых программ повышения качества продукта и квалификации работников.

РЕКЛАМАЦИЙ СТАЛО МЕНЬШЕ, НО ВНУТРЕННИЕ ПРОВЕРКИ НЕУТЕШИТЕЛЬНЫ

Число рекламационных дефектов на каждую сотню проданных и прослуживших три месяца транспортных средств бренда "КАМАЗ" за 2023 год снизилось: по автобусам - на 74,8%, по электробусам – на 60,3%, по автомобилям серии К3 – на 10,4%. Такие данные содержит основной документ, регламентирующий цели компании в области качества продукции – на "КАМАЗе" его называют приказом №1 или «приказом по качеству». Предложенная аналитика говорит об общем снижении коэффициента дефектности на каждый автомобиль (DPV) на 9,7%. Потери от брака сократились на 1,4%.

В то же время число рекламаций выросло в отношении автомобилей К5 – на 34,9% из расчета на 100 единиц по результатам трех месяцев эксплуатации. Это, конечно, легко объяснимо: в 2022-м году в силу санкций К5 продавалось просто мало, а в прошлом году на рынок вышла обновленная модель – объем рекламаций вырос вслед за объемом продаж. Отчасти этот принцип справедлив и в отношении сервисных центров: их сеть расширилась, а удовлетворенность потребителей их работой снизилась на 2,3%.

Однако недовольны качеством и дефектологи: уровень брака по результатам инспекционного контроля они оценивают с ростом на 21,4%, акцентируя внимание на увеличении несистемных, но значительных дефектов. Такие результаты говорят о слабой подготовке привлеченных работников – не все они в полной мере освоили производственные процессы, что сказалось на показателе технологической дисциплины: коэффициент снизился до 0,847 при базовом уровне 0,93.

Анализ причин и следствий говорит, что слабым звеном остаются комплектующие – их качество все еще недостаточно стабильно. Контакты подразделений компании между собой аналитики тоже оценивают ниже должного уровня, как и вовлеченность персонала в задачи повышения качества продукта. Между тем Производственная система «КАМАЗ» развивается вполне успешно: за 11 месяцев прошлого года камазовцы открыли 805 кайдзен-проектов, из которых больше половины были реализованы. Из 20,2 тыс. поданных кайдзен-предложений внедрены были 19,8 тысячи. В общей сложности экономия от реализованных кайдзен-инициатив превысила 602 млн рублей. Приоритетом на текущий год приказ по качеству ставит сокращение объема рекламаций на автомобили К5.

КАК ЗАКРЕПИТЬ ПРИЗНАНИЕ

Нужно отметить, что за прошлый год работа над моделями К5 была проведена огромная: КАМАЗ-54901 получил локализованную версию и вернулся на рынок в серийном исполнении с доступными комплектующими. Более того, пересобранный автомобиль обеспечил "КАМАЗу" победу в номинации «Лидер качества» на всероссийском конкурсе «100 лучших товаров России», а «Ростех» наградил производителя из Набережных Челнов «За распространение передового опыта в области качества». Система менеджмента качества ПАО «КАМАЗ» в прошлом году успешно прошла очередную сертификацию – она соответствует требованиям ИСО 9001:2015 и гостовским стандартам.

В пятом поколении был собран и антисанкционный самосвал КАМАЗ-6595, а сервисная сеть значительно расширена и модернизирована – появилась, в частности, онлайн-запись на услуги центров. География поставок электробусов тоже выросла – они, к примеру, начали поставляться в Туркменистан. "КАМАЗ" нарастил и выпуск сложной в изготовлении полноприводной техники.

Для того, чтобы закрыть нерешенные пока вопросы, "КАМАЗ" развивает службы технического контроля и продолжает цифровизацию систем управления качеством. За прошлый год были доработаны механизмы учета основного брака в производстве и метрологическая система. Была внедрена программа, призванная устранить негерметичность отдельных агрегатов в грузовиках. Актуализированы требования к компетенциям работников в области качества, разработана новая программа подготовки внутренних тренеров. В рамках «Школы мастера» за год прошли обучение 28 тренеров по качеству, 1,3 тыс. рабочих и 92 мастера.

Для рабочих, а также для департаментов качества и техконтроля была учреждена новая награда «Отличник качества».

Текст: Татьяна Парамонова

Фото: Виталий Зудин